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O segredo da Nespresso: uma trilogia perfeita

Dizer que a Nespresso é uma marca pertencente à Nestlé pode surpreender muitas pessoas. Isso porque a empresa cumpriu tão bem sua tarefa de se posicionar no mercado, que não precisa estar no guarda-chuva da marca-mãe para ser reconhecida. Construiu sua própria identidade e se posicionou no mercado de luxo (acessível) com muitos méritos. Grande parte desse feito se deve ao design. Design de produtos e de serviço. Hans-Joachim Richter, diretor mundial de comunicação da companhia, revela que o segredo da marca é uma trilogia perfeitamente administrada. A primeira parte são os grãos, selecionados através de critérios extremamente rigorosos de qualidade. O segundo pilar é o design aplicado às máquinas, cápsulas e demais equipamentos. Funcionalidade e forma, simplicidade e estilo são os conceitos que guiam o desenho de qualquer novo produto Nespresso. E o terceiro e último componente da trilogia é o serviço personalizado. A empresa conseguiu criar um canal exclusivo com seus clientes através de três frentes principais: o site, o Club de Serviços e as boutiques. O website registra as preferências dos clientes para oferecer sugestões e feedbacks conforme seu histórico. O Club de Serviços disponibiliza atendentes para a venda de produtos e experts para tirar dúvidas 24h por dia, 7 dias na semana, durante o ano inteiro. E as boutiques oferecem uma experiência para todos os sentidos aos clientes. Enquanto escolhe uma máquina é possível degustar um bom espresso e obter todas as informações a respeito do produto e do café degustado. O que só acontece porque a empresa faz questão que todos os colaboradores degustem e conheçam bem seus produtos assim que são contratados. E se for uma boutique-bar, ainda é possível fazer um pequeno lanche ou mesmo almoçar, tudo alinhado ao conceito da marca. Um modelo de negócios que tem como objetivo garantir uma experiência excelente para os consumidores em todos os pontos de contato. Desde a publicidade, passando pela venda, pelo uso das máquinas até o ato de saborear o café. Se estiver em SP, vale a pena dar um pulo na boutique ou na única boutique-bar da América Latina, ambas no Jardins.

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